ドラッグストアは全国どこへ行っても同じ接客をしている。

私はそう思っていました。

しかし62歳で再就職し、地方のドラッグストアで働き始めて、その考えは大きく変わります。

マニュアルは全国共通。

それでも、お客様との関係づくりは、お店ごとにまったく違っていました。

都会で当たり前だったことが地方では当たり前ではない。

今回は、私が実際に働いて初めて気づいた「地域密着型ドラッグストア」の本当の強さについてお話しします。

地方では「下の名前」で呼び合う文化がありました

私はドラッグストアへ転職する前、地元ローカル企業で仕事をしていました。

ドラッグストアは全国展開する大手チェーン企業です。

マニュアルには、

「スタッフは名字に『さん』を付けて呼ぶ」

と定められています。

ところが宮崎へ移住して最初に驚いたのは、

上司が女性スタッフを

「○○ちゃん」

と下の名前で呼び、

スタッフ同士も名前で呼び合っていたことでした。

大阪で働いていた私には大きな違和感がありました。

職場なのに少し緊張感が足りないようにも感じ、

正直なところ、

「仕事とプライベートを混同しているのでは？」

と思ったこともあります。

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地方には地方ならではの理由がありました

しかし働き続けるうちに、

その文化にはちゃんと理由があることが分かってきました。

地方では同じ名字の人が多く、

自然と下の名前で呼び分ける文化が根付いていたのです。

最初は違和感しかありませんでしたが、

そこには地域で長く暮らしてきた人たちならではの生活がありました。

都会の常識だけで判断していた自分に気づかされた瞬間でもありました。

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私が思い描いていたドラッグストアとは違いました

私はドラッグストアとは、

マニュアル通りに接客を徹底する会社だと思っていました。

スタッフ全員が同じ接客用語を使い、

同じ対応をする。

それがお客様への平等なサービスだと考えていたのです。

もちろん今でもその考えは間違っていないと思います。

しかし現場では、

それだけでは足りないことを知りました。

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お客様は買い物だけをしに来ているのではありませんでした

レジで先輩方の接客を見ていると、

まるで近所の人同士が世間話をしているようでした。

「○○さん入院したんよ。」

「今度息子が帰ってくるから忙しくなるわ。」

最初は、

「みんな知り合いなの？」

と本気で思いました。

しかし違いました。

それこそが、

地域密着型ドラッグストアの強み

常連のお客様はスタッフに会いに来ています

全国どこの店舗にもマニュアルはあります。

しかし、

お客様との距離感まではマニュアルでは決められません。

それぞれのお店には、

それぞれの常連のお客様がいます。

顔なじみのスタッフがいる。

少し話を聞いてもらえる。

それが安心につながり、

また来店してくださる。

商品だけではなく、

「人」がお店の価値になっていることを初めて知りました。

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マニュアルは土台、人とのつながりがお店を育てる

もちろん、

マニュアルはとても重要です。

だから全国どこの店舗でも一定のサービス品質が保たれています。

しかし、

地域のお客様との信頼関係は、

マニュアルだけでは作れません。

地元を知るスタッフが、

毎日の積み重ねで信頼を築いています。

その積み重ねが、

地域密着型ドラッグストアの一番の強さなのだと思います。

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まとめ

62歳で再就職するまで、

私は

「マニュアル通りに接客することが最高のサービス」

だと思っていました。

しかし現場で学んだのは、

マニュアルはあくまでも土台であり、

その上に人と人との信頼関係が積み重なって初めて、本当のお店づくりが始まるということでした。

お店へ入ってきたお客様が、

スタッフを見つけて笑顔で手を振る。

そんな光景を見るたびに、

私は商売の原点を教えてもらっている気がします。

都会では気づかなかったことを、

地方で学びました。

そして今では、

この地域ならではの温かさも、ドラッグストアという仕事の魅力の一つだと感じています。